Chatbot trên các website đã trở thành công cụ mặc định trong dịch vụ khách hàng trực tuyến. Tuy nhiên, khi bạn cần một giải pháp thực sự cho vấn đề của mình, chatbot thường không phải là công cụ phù hợp. Nếu bạn đã mệt mỏi với những phản hồi máy móc, lặp đi lặp lại và không giải quyết được vấn đề, đã đến lúc bạn cần biết những cách hiệu quả hơn để nhận được sự giúp đỡ mà mình thực sự cần. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn những chiến lược đã được chứng minh để vượt qua các trợ lý ảo tự động và kết nối với một nhân viên hỗ trợ thực sự, giúp bạn giải quyết các khúc mắc công nghệ hoặc dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Khi các bot không thể cung cấp thông tin hữu ích hoặc xử lý các yêu cầu phức tạp, việc biết cách điều hướng và tìm đến sự hỗ trợ từ con người là kỹ năng thiết yếu. Mục tiêu của chúng tôi tại thuthuatmeohay.com là trang bị cho bạn những kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế để bạn luôn có thể nhận được sự hỗ trợ chất lượng cao, dù cho có phải đối mặt với hệ thống tự động ban đầu.
1. Sử Dụng Từ Khóa “Thoát Hiểm” Để Kích Hoạt Hỗ Trợ Viên
Chiến thuật đầu tiên bạn nên thử khi bị mắc kẹt trong vòng lặp của chatbot là sử dụng các từ khóa kích hoạt cụ thể. Hầu hết các hệ thống tự động đều được thiết kế với “lối thoát hiểm”—những từ khóa báo hiệu ngay lập tức rằng bạn cần sự can thiệp của con người. Đôi khi, biết những từ này là cách nhanh nhất để bạn thoát khỏi sự vòng vo của robot.
Kích hoạt yêu cầu hỗ trợ người thật
Chatbot hoạt động dựa trên một bộ quy tắc và các phản hồi được lập trình sẵn. Khi chúng gặp một từ như “agent” (nhân viên), “human” (người), hoặc “real person” (người thật), nó sẽ kích hoạt giao thức chuyển tiếp. Điều này được thiết kế để chuyển các câu hỏi của khách hàng đang bực bội đến một đại diện trực tiếp, người có thể thực sự giải quyết vấn đề, thay vì chỉ đơn thuần kéo thông tin từ cơ sở dữ liệu có sẵn.
Bạn có thể bắt đầu với những thuật ngữ trực tiếp nhất. Gõ “nhân viên”, “tổng đài viên” hoặc “người trực tiếp” đôi khi đã đủ để phá vỡ kịch bản tự động. Hãy lặp lại từ đó vài lần nếu bot không hiểu ở lần thử đầu tiên.
Diễn đạt sự bực bội một cách lịch sự
Nếu các từ khóa đơn giản không hiệu quả, hãy thử bày tỏ sự bực bội một cách lịch sự. Các cụm từ như “tôi cần nói chuyện với ai đó” hoặc “câu trả lời của bạn không hữu ích” cũng có thể kích hoạt quá trình chuyển tiếp.
Giao diện website ASUS với cửa sổ trò chuyện chatbot AI hỗ trợ khách hàng hiển thị ở cạnh bên màn hình, cùng hình ảnh laptop ASUS Zenbook A14.
Một số hệ thống được lập trình để phát hiện sự không hài lòng của người dùng và sẽ đề nghị kết nối bạn với một người thật như một phương án cuối cùng để giải quyết vấn đề.
Nhấn mạnh vấn đề phức tạp
Bạn cũng có thể báo hiệu rằng vấn đề của mình quá phức tạp đối với bot bằng cách gõ “tôi có một vấn đề phức tạp” hoặc “tôi cần thảo luận chi tiết về hóa đơn”. Những câu hỏi này thường yêu cầu xác minh bảo mật hoặc sự hiểu biết mà một chatbot tiêu chuẩn đơn giản là không có, buộc nó phải chuyển bạn đến người có thể xử lý.
2. Đưa Vấn Đề Lên Mạng Xã Hội Công Khai
Nếu bạn cảm thấy chatbot đã thất bại, bạn có thể đưa vấn đề của mình ra công chúng. Theo quan điểm của bài viết gốc, đây là một chiến lược hiệu quả hơn. Các công ty theo dõi chặt chẽ các kênh mạng xã hội của họ. Một lời phàn nàn công khai trên một nền tảng như X (trước đây là Twitter) hoặc Facebook thường nhận được phản hồi nhanh hơn nhiều so với một yêu cầu hỗ trợ riêng tư.
Tầm ảnh hưởng của mạng xã hội
Điều này hiệu quả vì các công ty rất coi trọng hình ảnh công chúng của họ. Một bài đăng tiêu cực được hàng nghìn người nhìn thấy sẽ được ưu tiên cao hơn một khiếu nại riêng tư. Chiến thuật này chuyển vấn đề của bạn từ hàng đợi dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn sang hàng đợi quan hệ công chúng, nơi thường có một đội ngũ được trao quyền giải quyết vấn đề lớn hơn.
Cách đăng bài hiệu quả
Để thực hiện điều này một cách hiệu quả, hãy giữ bài đăng của bạn ngắn gọn và rõ ràng. Nêu rõ vấn đề của bạn, đề cập rằng bạn đã thử các kênh hỗ trợ tiêu chuẩn nhưng không thành công, và đảm bảo gắn thẻ tài khoản chính thức của công ty trực tiếp bằng cách sử dụng @tên_người_dùng của họ. Bằng cách này, khiếu nại của bạn có thể xuất hiện ngay trong thông báo của họ.
Đừng chỉ phàn nàn—hãy yêu cầu một giải pháp. Một bài đăng như “@TênCôngTy, chatbot của bạn thật vô dụng và tôi đã chờ đợi hàng giờ. Có ai có thể giúp tôi giải quyết vấn đề hóa đơn không?” có nhiều khả năng nhận được phản hồi hiệu quả hơn. Bài đăng này trực tiếp, cung cấp ngữ cảnh và đưa ra một hành động rõ ràng cho họ. Thông thường, đội ngũ mạng xã hội của công ty sẽ yêu cầu bạn gửi tin nhắn trực tiếp (DM) với thông tin tài khoản của bạn để họ có thể giải quyết vấn đề riêng tư.
3. Tìm “Lối Đi Riêng” Trên Website và Ứng Dụng
Chatbot thường là “cánh cửa chính”, nhưng gần như mọi trang web đều có những cách khác để liên hệ. Thay vì vật lộn với kênh hỗ trợ chính, bài viết gốc luôn khuyên người dùng hãy thử khám phá những góc ít nổi bật hơn của trang web. Bạn thường sẽ tìm thấy một đường dây trực tiếp đến một người thật được ẩn ngay trước mắt, bỏ qua hoàn toàn người gác cổng tự động. Đây không phải là một lỗ hổng bảo mật – đôi khi có một lộ trình bí mật hoặc trực tiếp hơn để tìm một người thật để nói chuyện.
Khám phá trang Liên hệ/Hỗ trợ
Điểm dừng chân đầu tiên của bạn nên là trang Liên hệ hoặc Hỗ trợ, thường được tìm thấy ở cuối trang (footer) của website. Các công ty thường “chôn giấu” số điện thoại và địa chỉ email trực tiếp ở đây, với hy vọng bạn sẽ sử dụng chatbot trước.
Trang Liên hệ trên website chính thức của ASUS, hiển thị rõ ràng số điện thoại miễn phí để khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ.
Kiểm tra ứng dụng di động
Đừng quên kiểm tra ứng dụng di động của công ty. Nhiều ứng dụng cung cấp các tùy chọn hỗ trợ khác – và đôi khi tốt hơn – so với phiên bản website của họ. Bạn có thể tìm thấy nút Gọi cho chúng tôi hoặc một tính năng trò chuyện trong ứng dụng dành riêng để kết nối bạn trực tiếp với một nhân viên trực tuyến, bỏ qua hoàn toàn bot của website.
Luôn liên hệ hỗ trợ thông qua trang web chính thức của công ty chứ không phải các nền tảng của bên thứ ba hoặc các trang web giả mạo đáng ngờ có dấu hiệu của một trang web lừa đảo (phishing website).
Liên hệ bộ phận bán hàng
Nếu bạn vẫn gặp khó khăn, hãy thử liên hệ với bộ phận bán hàng. Tìm số điện thoại liên hệ “Dành cho Doanh nghiệp” hoặc “Yêu cầu bán hàng”. Các đội ngũ bán hàng được trả tiền để nghe điện thoại, và mặc dù họ không thể khắc phục sự cố kỹ thuật của bạn, họ gần như luôn có thể chuyển bạn đến đúng bộ phận hỗ trợ, giúp bạn bỏ qua toàn bộ hàng đợi tự động.
4. Gửi Email Hỗ Trợ Khách Hàng Để Nhận Phản Hồi Chân Thực
Khi mọi phương án khác đều thất bại, một email được viết tốt có thể xuyên qua mọi rào cản. Chúng ta biết rằng, không giống như trò chuyện trực tuyến có thể bị bỏ qua, một email tạo ra một dấu vết trực tuyến. Nó buộc công ty phải chính thức theo dõi vấn đề của bạn, điều này thường dẫn đến một phản hồi có cấu trúc hơn từ một người thật đã dành thời gian để hiểu vấn đề của bạn.
Tiêu đề email ấn tượng và rõ ràng
Tiêu đề email là phần quan trọng nhất. Hãy làm cho nó rõ ràng và bao gồm số trường hợp hoặc số tham chiếu nếu bạn có. Một tiêu đề như “Khẩn cấp: Vấn đề với Đơn hàng #12345” hiệu quả hơn nhiều so với “Giúp đỡ”. Nó ngay lập tức cho nhân viên hỗ trợ biết email nói về điều gì và tầm quan trọng của nó, giúp họ định tuyến đúng cách.
Bản nháp email gửi đến bộ phận hỗ trợ của ASUS về vấn đề phần cứng laptop, minh họa cách trình bày tiêu đề và nội dung email rõ ràng, súc tích.
Nội dung email súc tích và mạch lạc
Giữ phần nội dung email ngắn gọn và giải thích rõ ràng vấn đề. Bạn nên liệt kê các bước bạn đã thực hiện để giải quyết vấn đề (chẳng hạn như tương tác với chatbot) và nêu chính xác những gì bạn cần họ làm. Sử dụng dấu đầu dòng (bullet points) có thể giúp email của bạn dễ đọc hơn, để nhân viên không bỏ sót các chi tiết quan trọng. Đây không phải là nơi để kể một câu chuyện dài.
Tìm đúng người nhận email
Nếu bạn gửi tin nhắn đến một địa chỉ hỗ trợ chung chung, đó có thể là một “cú đánh” trong bóng tối. Để tăng cơ hội của bạn, bạn cần tìm đúng người liên hệ cho email của mình. Một tin nhắn gửi trực tiếp đến quản lý chăm sóc khách hàng hoặc một bộ phận cụ thể ít có khả năng bị bỏ qua hơn một tin nhắn nằm trong hộp thư chung.
Theo dõi và kiên nhẫn
Nếu bạn không nhận được phản hồi trong một khoảng thời gian hợp lý – ví dụ, 48 giờ – đừng ngần ngại theo dõi. Một email trả lời lịch sự cho email gốc của bạn sẽ giúp giữ cuộc trò chuyện trong cùng một luồng và cho thấy rằng bạn nghiêm túc. Nếu điều đó vẫn thất bại, một chút tìm kiếm trực tuyến để có được thông tin liên hệ cấp cao hơn thường có thể giúp mọi thứ bắt đầu chuyển động.
Giờ đây bạn đã biết những chiến lược này, bạn sẽ không còn bị mắc kẹt trong vòng lặp vô tận của chatbot. Bạn đã nắm giữ quyền chủ động để vượt qua các bot và nhận được giải pháp thực sự từ những con người thực sự. Hãy áp dụng những kiến thức này để trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn và chia sẻ những mẹo hữu ích này với cộng đồng độc giả tại thuthuatmeohay.com để cùng nhau giải quyết mọi vấn đề công nghệ một cách tốt nhất!
